カスタマージャーニーについて

僕はこの業界に来るまでこの言葉を知りませんでした笑　クレイジージャーニーなら知っているですけどね〜

カスタマージャーニとは
カスタマージャーニーのマップを作成する
1. メリット
認知（Awareness）アウェアネス
検討（Consideration）コンシダレーション
購入（Purchase）パーチェス
利用（Retention）リテンション
リピート・推奨（Advocacy）アドボカシー
まとめ

カスタマージャーニとは

辞書的な意味だと

カスタマー【customer】顧客

ジャーニー【journey】旅する

直訳すると「旅する顧客」です一見海外の小説のタイトルみたいですがそうではなく

今回もフレームワークの１つになります。

カスタマージャーニーとは

顧客が商品やサービスを知り、購入・利用意向をもって実際に購入・利用するまで、また、利用後に利用の継続や再購入の意思決定をするまでに、顧客が辿る一連の体験を「旅」に例えたものです。

目的

顧客との※タッチポイントを最適化し、マーケティング施策の成果を向上させるために使用されます。

※タッチポイントとは

企業や商品・サービスと顧客との接点を指します。物理的な接触だけでなく、広告やSNSでの口コミなども含まれます。これらの接点は、顧客の考え方や態度に影響を与える可能性があります。

･顧客体験の最適化

顧客が商品やサービスを知り、購入・利用するまでのプロセスを最適化することが目的です。

･マーケティング施策の改善

顧客の行動を理解し、適切なマーケティング施策を打つための基盤を提供します。

･顧客との関係構築

顧客が商品やサービスのファンとなるような体験を提供することを目指します。

･ブランド価値の向上

顧客体験を通じてブランドの価値を高めることが期待されます。

･顧客のニーズの把握

顧客のニーズや課題を理解し、それに応じた施策を展開するためのツールです。

カスタマージャーニーのマップを作成する

5点の要点を意識しながら順番に考えて行くのが1番スムーズにおこなえます。

フェーズ設定

製品・サービスとの出会いから購入・契約、優良顧客化するまでのフェーズを設定します。

ペルソナの設定

顧客像を具体化し、ペルソナを設定します。

行動

心理の書き込み: ペルソナの行動や心理をマップに書き込みます。

施策の書き込み

各フェーズにおける施策や接触コンテンツを記載します。

定期的な更新

マップは作成して終わりではなく、定期的に更新し、施策の見直しを行います。

メリット

･顧客視点の再確認

顧客の行動や心理を理解し、商品・サービスを顧客視点で見直すことができます。

･認識の共有

チーム内での認識を統一し、スムーズな施策展開が可能になります。

･KPIの明確化

マーケティング施策の目的を明確にし、KPIを設定することができます。

･ブランド価値の向上

顧客体験の質を高めることで、ブランド価値の向上が期待されます。

･顧客体験の改善

顧客体験上の課題を発見し、解決につながる施策を考えることができます。

認知（Awareness）アウェアネス

顧客は、まず商品やサービスの存在に気づきます。この段階は、最初の接触ポイント（タッチポイント）とも言えます。

認知は、広告やSNS、ウェブサイト、口コミ、検索エンジンの結果など、多くのチャネルを通じて行われます。

例: 健康志向の消費者がSNSで、あるオーガニック食品ブランドの投稿を目にします。

これが、顧客がそのブランドを知る最初のきっかけとなります。

ユーザの心理状態は「気になる！」

検討（Consideration）コンシダレーション

顧客が商品やサービスに興味を持ち、選択肢を検討する段階です。

ここでは、他の商品やサービスと比較をし、評判やレビューをチェックすることが一般的です。

例: SNSの投稿を見た顧客が、そのオーガニック食品ブランドのウェブサイトにアクセスし、商品の詳細や他の顧客のレビューを確認します。また、同様の他社製品も調べて、どれが自分に最も適しているかを比較します。

ユーザの心理状態は「実際どうなんだ…？」

購入（Purchase）パーチェス

この段階では、顧客が実際に商品やサービスを購入します。

オンラインショッピングでのカート操作や、クーポンの使用、支払い方法の選択など、さまざまな要素が含まれます。ここでの体験がスムーズであるかどうかが、顧客満足度に大きな影響を与えます。

例: 顧客が比較検討の結果、オーガニック食品ブランドの製品を公式オンラインショップで購入します。

購入手続きが簡単で、クーポンコードを使って少し割引が受けられることで、満足度がさらに高まります。

ユーザの心理状態は「届くの楽しみ」

利用（Retention）リテンション

購入後、顧客は商品やサービスを実際に使い、その体験を評価します。

商品が期待通りであれば、顧客満足度が高まり、ブランドへの信頼感も強まります。もし期待外れであれば、リピートや推奨には繋がりにくくなります。

例: 顧客が購入したオーガニック食品を食べてみて、その味や品質に満足します。

製品が期待以上だったことで、そのブランドへの信頼感が高まります。

ユーザの心理状態は「良いね or 残念」

リピート・推奨（Advocacy）アドボカシー

顧客が満足している場合、ブランドのリピーターとなったり、他の人にそのブランドや商品を推奨することがあります。

この段階では、顧客はSNSでシェアしたり、口コミで友人に勧めたりする可能性が高まります。

例: 顧客が自分のSNSアカウントで「このオーガニック食品、すごく美味しかった！」と投稿し、友人やフォロワーにそのブランドを推奨します。

これが新たな顧客の認知につながり、また新しいカスタマージャーニーが始まります。

ユーザの心理状態は「また買いたい･拡散して人に教えたい」

まとめ

このようなカスタマージャーニーを可視化し、各段階での顧客体験を最適化することで、企業は顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を構築できます。

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投稿者プロフィール

石黒凜: ・札幌出身　1997年生まれ

経歴
・医療事務→バイヤー・B to C営業→マーケター

趣味
・サッカー・筋トレ・銭湯・散歩

誰でも分かりやすいマーケティングの内容を投稿していきますのでよろしくお願いします